A Electricidade de Moçambique (EDM) iniciou esta quarta-feira, 16 de Setembro, uma nova edição da Provedoria Itinerante, desta vez no Bairro da Polana Caniço, Cidade de Maputo, numa iniciativa que procura aproximar a empresa dos clientes e recolher, no terreno, reclamações, denúncias, sugestões e outras preocupações relacionadas com o fornecimento de energia eléctrica.
A sessão de abertura decorreu no Campo 07 de Abril, onde, durante três dias, de 16 a 18 de Setembro, equipas técnicas e de atendimento da EDM estarão disponíveis para ouvir os consumidores e encaminhar as situações apresentadas.
Segundo a Directora do Gabinete de Ética e Provedoria de Cliente da EDM, Elsa Prata da Silva, a iniciativa pretende levar a empresa para mais perto dos consumidores, incluindo cidadãos que ainda não dispõem de energia eléctrica ou que tenham reclamações pendentes.
“Estamos aqui por três dias”, explicou Elsa Prata, acrescentando que o atendimento decorre das 7h30 às 15h30 e conta com equipas técnicas preparadas para analisar as situações apresentadas.
A responsável destacou que entre as reclamações mais frequentes recolhidas nas anteriores edições da Provedoria Itinerante estão a demora na reposição do fornecimento de energia, a falta de contadores e situações de fornecimento numa única fase, além da demora no atendimento técnico, associada, segundo a EDM, à elevada procura pelos serviços.
A Provedoria tem servido igualmente como espaço para denúncias de cobranças ilícitas atribuídas a indivíduos que se apresentam como funcionários da EDM, bem como de casos de furto de energia.
Elsa Prata revelou que estas denúncias têm permitido à empresa identificar situações de consumo fraudulento e desencadear intervenções técnicas para o seu desmantelamento.
“Alguns clientes vêm denunciar os vizinhos que estão a consumir energia fraudulentamente”, afirmou, sublinhando que o fenómeno tem sido particularmente reportado em alguns bairros.
Reclamações que chegam directamente ao terreno
A presença da EDM no bairro permitiu também que os consumidores apresentassem situações concretas relacionadas com a expansão e regularização do fornecimento de energia.
Um dos clientes relatou à equipa da Provedoria dificuldades relacionadas com a falta de material e com a demora na execução de trabalhos necessários para levar energia a determinadas ruas, situação que, segundo o relato apresentado no local, afecta várias famílias.
O caso exposto ilustra uma das dificuldades que a EDM procura captar através da iniciativa: situações que já foram comunicadas pelos clientes, mas cuja resolução permanece pendente durante meses.
A expectativa dos consumidores é que a presença das equipas da EDM permita transformar as reclamações em encaminhamentos concretos e, sobretudo, em intervenções no terreno.
A estrutura local que acompanhou a actividade também considerou a iniciativa uma oportunidade para aproximar os serviços da empresa das comunidades.
Representantes da estrutura da zona referiram que entre as preocupações apresentadas pelos moradores estão cortes frequentes e outras dificuldades relacionadas com o fornecimento de energia, defendendo que a auscultação deve resultar no encaminhamento e resolução dos problemas identificados.
EDM diz resolver 80% das reclamações
A Directora do Gabinete de Ética e Provedoria de Cliente avançou que as edições anteriores da Provedoria Itinerante têm atraído entre 300 e 400 participantes, dependendo da zona onde são realizadas.
De acordo com a responsável, cerca de 80% das reclamações apresentadas têm conseguido ser resolvidas, embora algumas situações exijam uma análise técnica mais aprofundada e não possam ser solucionadas imediatamente.
A EDM reconhece, entretanto, que existem matérias que ultrapassam as competências da Provedoria. É o caso das reclamações relacionadas com as tarifas de energia eléctrica, cuja regulação compete à autoridade reguladora do sector.
“Não é um assunto que pode ser resolvido aqui a nível da Provedoria”, esclareceu Elsa Prata, em referência às queixas sobre tarifas.
A responsável admitiu ainda que a EDM poderá passar a divulgar periodicamente os resultados das Provedorias Itinerantes.
Actualmente, a empresa realiza acções de auscultação nas suas quatro regiões, mas não produz, segundo explicou, um relatório público consolidado sobre os resultados. A proposta é que, futuramente, possa ser elaborado um relatório anual ou semestral com as principais preocupações apresentadas pelos clientes e o nível de resolução alcançado.
A Provedoria Itinerante permanece no Bairro da Polana Caniço até sexta-feira, 18 de Setembro, funcionando como uma espécie de balcão da EDM dentro da comunidade, onde os clientes podem apresentar directamente reclamações, denúncias, petições, sugestões e elogios.
Mais do que recolher queixas, a iniciativa coloca a empresa perante os problemas concretos dos consumidores e cria uma expectativa: que aquilo que é ouvido no bairro tenha correspondência em respostas e soluções depois da saída das equipas da EDM.
